Help Desk 管理平台頁面優化

Help Desk — 客服管理平台裝置頁優化

重新整理裝置資訊、遠端操作與歷史紀錄的資訊層級，協助客服與技術人員更有效率地理解裝置狀態及排查問題。

＊因專案涉及企業內部系統資訊，本頁以匿名化、局部重製的方式呈現設計問題、決策過程與個人貢獻。

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我的角色：UIUX

• 分析既有裝置頁面的資訊區塊與操作問題
• 依照客服使用情境重新整理資訊架構
• 定義裝置資訊、設定、控制與歷史紀錄的內容層級
• 完成優化後的 UI 設計與狀態呈現
• 整理設計內容並交付開發團隊實作

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專案成果：

此次優化建立了更清楚的裝置頁面架構，讓客服與技術支援人員能在同一頁面理解裝置資訊、目前狀態、使用者設定及歷史紀錄。

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Background｜專案背景

• 客服與技術支援人員需要透過管理平台查詢智慧裝置的連線狀態、韌體資訊、使用者設定與歷史紀錄，以協助判斷問題發生的原因。
• 隨著平台累積更多裝置資訊與支援功能，既有裝置頁面逐漸出現資訊分散、操作方式不一致，以及重要資料不易查找等問題。

本次專案以既有版本為基礎進行迭代，聚焦於裝置詳細頁的資訊架構與操作體驗優化。

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Challenge｜核心問題

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01 操作邏輯不一致

同一組分頁按鈕中，部分功能會展開頁面內容，部分功能則開啟彈出視窗。相同層級的控制採用不同互動方式，增加使用者理解介面的負擔。

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02 常用資料分散

客服人員在排查問題時，經常需要交叉查看裝置的歷史訊號與操作紀錄，但相關資料分散在不同區域，需要多次切換才能取得完整資訊。

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03 資訊量大，層級不清楚

裝置頁同時包含型號、韌體、網路狀態、家庭資訊、使用者設定、錯誤狀態與歷史紀錄。大量條列資訊缺乏清楚分類，使重要狀態不容易被快速辨識。

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04 內容擴充需求

平台預計加入更多視覺化歷史資料，以及使用者設定內容。例如：有不少客服問題源自於使用者忘記裝置有設定自動化，因此急需要補上自動化設定資訊供客服人員排查。既有欄位空間不足，也缺少能支援後續功能擴充的資訊架構。

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Design Goal｜設計目標

我將本次優化整理為三個設計目標：

1. 讓客服人員能快速辨識裝置的基本資訊與當前狀態。
2. 將相關的設定、控制與歷史資料放在符合任務流程的位置。
3. 建立能容納更多裝置類型與資料內容的可擴充架構。

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Information Architecture｜資訊重新分組

我將內容重新整理為五個主要區域：

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01 裝置識別資訊

集中呈現裝置名稱、類型、型號、序號與上線狀態，讓客服人員先確認目前查詢的裝置。

02 裝置資訊

依資料性質分為：

• 基本資訊：原廠型號、韌體版本與啟用服務
• 網路資訊：連線方式與訊號狀態
• 家庭資訊：App 版本、綁定家庭與使用者資訊

03 支援操作

集中放置客服人員可執行的功能，例如韌體更新、連線優化與推播通知，並與純資訊瀏覽內容區隔。

04 裝置設定與目前狀態

整合錯誤碼、感測狀態、耗材資訊，以及使用者設定的模式、排程、情境與自動化內容。

05 歷史紀錄

將操作紀錄、感測紀錄與歷史訊號集中在同一區域，降低客服人員來回切換與尋找資料的成本。

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Design Strategy｜設計策略

以客服任務順序安排資訊

資訊順序依照「01. 辨識裝置 → 02. 確認狀態 → 04. 查看設定 → 05. 追查歷史 → 03. 執行支援」排列，使頁面結構更接近實際排查問題的流程。

區分資訊與操作

將裝置資料、使用者設定與客服可執行的遠端操作分開呈現，降低誤解與誤操作的可能性。

使用可收合內容管理資訊量

將設定與歷史資料設計為可收合區域，使客服人員能先瀏覽關鍵狀態，再依問題情境展開需要的細節。

為資料視覺化保留空間

重新配置歷史資料區域，使未來加入訊號趨勢圖或其他視覺化內容時，不需要再次大幅改動頁面架構。

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Reflection｜專案反思

B2B 管理平台的設計重點不只是呈現更多資訊，而是理解不同資訊如何協助使用者完成工作。

這次專案讓我更重視資訊層級、任務順序與系統擴充性，也使我理解：當產品包含大量狀態與例外情境時，設計需要同時兼顧使用者判斷效率、操作安全與未來維護成本。

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